Александр Гайворонский: «МЫ РАБОТАЕМ РАДИ ЖИЗНИ»
Ктото, и не без оснований, увидит заключенный в этих словах парадокс: похоронная служба — и ради жизни? Но, если вдуматься, это именно так. В «Натроне» делают все возможное, чтобы люди, которых постигло горе, достойно проводила близкого им человека в последний путь и, как ни тяжело на душе, увидели: жизнь продолжается.
ЭТО БЫЛО НЕДАВНО, ЭТО БЫЛО ДАВНО
Рассказывает заместитель директора частного индивидуального предприятия «Натрон» Алексей Михайлович Михаилов:
— В Саратове была весна. Весна 1987 года, который уже отодвинулся от нас в какую-то малореальную и почти несуществующую даль. В чем-то притягательную, волнующую, родную, но — к счастью ли или к несчастью — недосягаемую.
Вечно мучающий нас вопрос: куда все девается — молодость, красота, любовь?.. Впрочем, это проблема философская. Реальность проще, «и мы хорошо помним: власть принадлежала Советам, направляемым и руководимым партией, в выборах участвовало 99,9 процента избирателей, а проезд в трамвае и троллейбусе стоил 34 копейки…
Да, самое главное: все мы работали на государственных предприятиях и в организациях, все делалось по планам и разнарядкам — словом, все было прекрасно. Планы всегда перевыполнялись, все советское было отличное, а в центре всего и вся стоял человек со своими потребностями, заботами, бедами. Увы, на словах. На практике, за редким исключением, все было далеко не так.
Не найти ни одного саратовца, не считая совсем молодых, который бы не знал, что в Саратове на Первомайской улице долгие годы находилась, да и сейчас находится, контора похоронного обслуживания. Не так давно она получила новое название, на мой взгляд, мудреное и не сразу понятное: специализированное предприятие «Ритуал». А раньше — просто «похоронка».
Грустное место, но что поделаешь?..
Оно становилось еще «грустнее», когда приходилось лицом к лицу сталкиваться с бедой. Дело в том, что служащие этого учреждения похоронами, как это ни странно, по сути, не занимались. Они производили атрибуты похорон и реализовывали их, т.е. продавали пришедшим гробы, венки, выделяли катафалк… Продавали? Выделяли? Не хочу обижать коллег, читать кому-то мораль или учить кого-то, но справедливости ради все же скажу: очень часто это было не обслуживанием, а пыткой.
Конечно, не только здесь, и вовсе не потому, что работали в «похоронке» плохие люди. Нет, система была такая: все вроде бы есть, а вот в нужный момент чего-то не хватало
— то венков, то лент, а то и гробов. Родственников умершего охватывала нервная дрожь: где взять? как быть? что придумать? Конечно, потом как-то все находилось, все улаживалось, но каких усилий и затрат это стоило! Врагу не пожелаешь.
А на улице, у подъезда, с утра до вечера, притягиваемые словно магнитом слонялись в ожидании клиента некие субъекты в состоянии вечного похмелья и жаждущие одного: сорвать десятку, пятерку, трешку— Зато они предлагали то, чего не было в прейскуранте конторы, но что вам было крайне необходимо — бальзамирование, помощь при выносе тела и т.д. Дороговато, но деваться некуда.
В общем, к скорби добавлялась досада: да что же это такое, за свои деньги без суеты и мучений родного человека не похоронишь!
Но при этом сотрудники конторы излучали поистине олимпийское спокойствие: они ничем не отличались от прочей советской бюрократии, для которой на самом деле главной заботой был не посетитель со своей бедой, а нечто другое — план, проценты, выручка… Но поскольку контора была одна, процветание ей все равно обеспечивалось.
Это было торжество дефицита и монополии, причем в той сфере человеческой жизни, где, казалось бы, в первую очередь требуется понимание, участие, доброта. Однако сидящие за окошечками милые женщины были малоразговорчивы и порой просто-напросто грубы. Понятно почему: они были «нужными» людьми и вели себя так, словно посетители должны оказывать им знаки внимания, а не наоборот.
Повторяю, людям постарше эта картина хорошо знакома.
И вот Саратов, весна, год 1987. Все вроде бы как всегда, но мыто сразу почувствовали: жизнь меняется, и довольно резко. Помните? Совсем новая для нас терминология вошла в обиход — демократия, гласность, экономическая свобода… Впервые после НЭПа жители России получили право создавать негосударственные производственные структуры — кооперативы.
Одним из первых в городе появился «Натрон». Это было нечто новое, какая-то иная, не государственно-бюрократическая, а кооперативная, а впоследствии частная похоронная служба. Иная и по форме собственности, и по принципам работы, и по организации дела. «Мы работаем для живых, помогая им проводить умерших» — эти слова основателя «Натрона» Александра Борисовича Гайворонского стали девизом фирмы, которая через год отметит свое 10летие.
КОЛЛЕКТИВНЫЙ ПОРТРЕТ ЛИДЕРА
Александр Гайворонский после окончания Саратовского медицинского института работал врачом. Скорее всего, он стал бы сильным специалистом, возможно, защитил бы диссертацию — для того и другого у него имелись все шансы. Терапевт по специальности, медик по призванию, он, разумеется, и представления не имел ни о предпринимательстве, ни о проблемах похоронного обслуживания.
Точнее сказать, имел на том уровне, на каком эти представления имеет каждый. Лишь как врач он, пожалуй, больше других понимал, что такое жизнь и что такое смерть. Видел, как страдают люди, теряя родных и близких. Прекрасно понимал, сколько в таких случаях требуется от окружающих милосердия, такта» душевного тепла.
Трудно сказать, как приходит решение. Иногда — мгновенно, иногда на него уходят дни и ночи. Не скроем: Гайворонский быстро «вписался» в реалии новой экономики. Он с легкостью оценил ситуацию и с присущими ему организаторскими способностями, которые проявились уже при работе врачом, понял: традиционные формы похоронного обслуживания, мягко выражаясь, оставляют желать лучшего, а при человеческом подходе к этому делу оно может стать в высшей степени гуманным и благородным.
Кроме того, он отчетливо увидел некоторую схожесть в двух сферах деятельности — бывшей и будущей. Схожесть эта заключается в одном — милосердии. Но вот беда: в медицине тогда его становилось все меньше и меньше. А иной раз для милосердия и вовсе не находилось места, говорить о нем просто не приходилось. Ибо реальность и клятва Гиппократа при ближайшем рассмотрении оказывались в разных плоскостях. Искусство исцеления, став столь же закостенелым и чисто формальным, как и все другое, перестало касаться души и сердца человека. А это как раз и претило Александру Борисовичу. Так, наверное, зародилась мысль: может быть, свое новое дело сделать искусством?
Наверняка, не последнюю роль сыграл возраст: в молодости человек всегда ищет возможность максимального приложения своих способностей. Ищет такое дело, которое соответствовало бы его темпераменту, его фантазии. Но в данном случае предстоящая сфера деятельности сулила настоящее испытание: насколько человек способен посвятить себя людям и трудиться ради них? Ведь это не какая-то разовая акция — здесь изо дня в день, круглосуточно, без выходных и праздников надо протягивать людям руку в трудную для них минуту жизни, в миг, может быть, наивысших духовных страданий.
Тем не менее, надо признать: работай «Ритуал» нормально, «по-человечески», возможно, не нужным оказался бы энтузиазм А.Гайворонского, не потребовалась бы никому альтернативная похоронная служба. Вовремя пришлось и решение тогдашнего Президента страны о свободе предпринимательства — что ни говорите, без его указа ничего бы не произошло. В общем, мотивов и поводов для принятия решения могло быть несколько, но основополагающая причина для смены деятельности была одна: помочь людям, помочь не ушедшим из жизни — они, увы, уже не нуждаются в помощи, — а живым, сделать так, чтобы им стало легче.
В общем, так: делить свое призвание пополам, а именно быть и врачом, и, так сказать, «похоронщиком» одновременно, согласитесь, невозможно. Более того, нечестно и неэтично, как рассудил Александр Борисович. И выбор был сделан. Правильным ли он оказался — судить нам, клиентам. А судить уже можно — времени прошло достаточно. И вот шуточное признание одного местного журналиста, а в каждой шутке, как известно, есть доля правды. Журналист написал год назад: А.Гайворовскому можно ставить памятник при жизни. С эпитафией:
«Это человек, который избавил население города от унижений, издевательств и бесконечных поборов.»
КАК ДЕЛАЕТСЯ ДОБРО
Есть такая привычная для нас форма исследования проблемы: задаться вопросом, в чем секрет успеха «Натрона».
Ну, разумеется, прежде всего — в людях. С них и начал 9 лет назад А.Гайворонский, подбирая не просто сотрудников, а единомышленников, союзников, партнеров не по бизнесу, а по духу. Кстати, он категорически против причисления своего дела к разряду бизнеса. «Мы далеки от этого, — говорит он, — а если и появляется прибыль, что весьма проблематично, тут же пускаем ее на развитие фирмы, на ту же помощь нашим клиентам». Но это разговор особый, а началось, повторяем, с поиска партнеров по духу, мироощущению.
Правой рукой президента фирмы, директором «Натрона» стала Галина Михайловна Абрамова — женщина активная, деятельная, контактная. Она из той породы представительниц прекрасного и слабого пола, которые могут быть добрыми, щедрыми, открытыми, но, когда требуется, — вовсе не слабыми, даже наоборот — требовательными и жесткими.
Место ее заместителя занял уже знакомый вам Алексей Михайлович Михайлов — человек эрудированный, надежный, порядочный во всех отношениях. Друг, и этим все сказано.
Это костяк, на котором все держится. Далее идут четыре главных администратора, их помощники, агенты и рабочие спецбригад во главе с распорядителями. Как видите, структура довольно солидная, с четкой специализацией и в то же время взаимозаменяемостью. Принцип подбора кадров простой и ясный: преданность делу, дисциплинированность, способность личные интересы подчинить общим. Уметь общаться с людьми, «входить в положение», достойно держаться в любой ситуации. При этом не играть роль, не «рисоваться», а быть самим собой, естественным — одним словом, уметь нравиться клиентам, быть для них незаменимым «Этому нельзя научиться, — любит повторять А.Гайворонский, — таким надо родиться».
Само собой, на работе — не пить, не курить, не совершать оплошности. За такие штучки — немедленное увольнение.
И всетаки работать в «Натроне» учат. Сейчас в штате предприятия появился психолог, главная забота которого — клиенты, но попутно он занимается и с сотрудниками фирмы. Психолог присутствует при приеме заказов и в любую минуту готов поддержать пришедшего, снять стресс, ослабить душевную Травму. Ведь таблетки далеко не всегда и не всем помогают… Бывает, психолога приглашают через некоторое время после похорон: не редки случаи, когда люди испытывают вину перед ушедшим, но перед ним уже не извинишься, у него не попросишь прощения — и лишают покоя сновидения. Кто пытается снять напряжение в церкви, кто, извините, горе заливает вином. Но самое надежное — психотерапия.
Появление конкурентов, а их в городе уже немало, не испугало, а подстегнуло «Натрон». Как здесь говорят, иметь конкурентов выгодно: есть с чем сравнивать. И вот откровенное признание: не было аналогичных фирм — начинался застой, иной раз «засыпали на ходу». Теперь надо быть постоянно в форме, а форма для «Патрона» — это постоянное совершенствование работы, повышение ее качества. Плюс небольшие, но важные для клиента нововведения, стремление к снижению себестоимости услуг, индивидуальный подход к каждому обратившемуся в фирму.
Наиболее существенный момент — гибкая система скидок, отсрочка платежа. В исключительных случаях «Натрон» хоронит бесплатно, ибо никто так, как работники фирмы, не видит и не чувствует, как живут сейчас люди. У большинства в тяжкую минуту оказывается на руках не более 200—300 тысяч рублей, но на эти деньги, к сожалению, похоронить невозможно. «Натрон» идет на отсрочку платежа, за клиентами тянется шлейф долгов, но вот что примечательно: конфликтов не возникает. Деньги либо находятся, либо фирма продлевает срок выплаты. Штрафная санкция — 1 процент за каждый просроченный день — практически не применяется.
Итак, конкуренция на руку, она поднимает планку требовательности. Совершенствуется и кадровая политика: для работы с людьми нужны исполнители, высокие, сильные, приятной внешности. И даже психологически совместимые: их способ заработка — тот же постоянный стресс, поэтому надо уметь сдерживать эмоции, держаться корректно. Поэтому рабочих «муштруют», не получается — меняют.
«Натрон» открыл православную часовню, имеет постоянного священника, стремится выполнить любую прихоть и любой заказ — особый гроб, поездка на кладбище в другой город, в деревню. Научились понимать людей, сочувствовать им. Здесь не наживаются на чужом горе, никто не разбогател, не стал черствым и бессердечным.
Вы спросите, бывают ли ошибки.
Бывают, и из этого никто не делает секрета. Извиняются? Да, но этого мало — платят неустойку, возмещают моральный ущерб. А если есть конкретный виновник — штрафуют. В «Натроне» сделали и маленькое открытие. Мы как-то не задумываемся над тем, что в Саратове есть кладбища: старообрядческое, еврейское, татарское, но нет исконно русского. «Голубая мечта» А.Гайворонского и его фирмы — «вое или арендованное кладбище, где можно было бы возродить многие русские национальные обычаи и традиции Урбанизация стерла индивидуальность мест захоронения, своеобразную благодать последнего человеческого пристанища. Надо бы восстановить утраченное, но одному «Натрону» это не по силам, а городские власти пока не готовы к такому шагу.
…Сотрудники «Натрона», прощаясь с клиентами, не говорят «до свидания», чтобы лишний раз не напоминать о возможной’ встрече. Они говорят: «Всего хорошего». В смысле: живите на здоровье!
Сергей АЗОВ
«Любовь и память» Февраль 1996 г. № 1